Komplain / Keluhan
Komplain terjadi karena ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, karena menurutnya pelayanan yang kita berikan tidak sesuai standard yang berlaku.

Mengenai Komplain:

• 68% dari pelanggan akan pergi karena pelayanan yang buruk
• Dibutuhkan waktu lima kali lipat lebih lama untuk mencari pelanggan baru dibandingkan dengan membuat pelanggan lama setia
• Untuk membawa lebih banyak pelanggan dan pelanggan yang setia
• Mengetahui apa yang harus diperbaiki dan bagaimana cara memperbaikinya

Reaksi normal penerima terhadap komplain:

• Mengabaikan komplain
• Membela diri
• Marah
• Memperihatinkan hilangnyna budaya dan reputasi
• Merasa terganggu, menghabiskan waktu, biaya pembetulan
• Berharap bisa pergi dari masalah
• Tidak percaya dengan sebagian atau seluruh perkataan pelanggan

  Jenis-jenis sikap pelanggan:

• Memiliki kemampuan bersosialisasi untuk berkomunikasi yang rendah
• Gugup
• Keras, berpihak dengan salah satu pihak
• Emosional
• Tidak mengerti mengenai batasan peraturan
• Kasar
• Komplain tanpa alasan

Teknik untuk mencegah terjadinya komplain

• Hanya meminta maaf, tanpa melakukan pembetulan
• Menyalahkan
• Berjanji tapi jangan menyampaikan
• Tidak merespon
• Kekasaran
• Memberikan/mengoper kepada departemen lain
• Interogasi pelanggan

Mengapa komplain bisa menjadi hadiah?

1.       2 level pesan yang tersirat dalam sebuah komplain

Contoh:

• Pesan yang terlihat:  produk tidak bekerja seperti yang diinginkan
• Pesan pokok   : aku tidak mengerti teknologi yang baru, aku membutuhkan bantuan

2.       Kebutuhan pelanggan saat melakukan komplain

• Keperluan sebagai individu

o   Untuk didengarkan
o   Untuk mengerti
o   Untuk dihormati

• Keperluan yang berhubungan dengan komplain

o   Untuk mendapat perhatian untuk ditangani dengan cepat, adil, dan  tepat
o   Untuk mendapatkan apa yang sudah ditolak dan mungkin permintaan maaf
o   Untuk mendapatkan aksi  untuk memperbaiki sebuah masalah


3.       Keuntungan dari pelanggan yang datang kembali

• Hanya 4% pelanggan tidak puas yang komplain. 96% pergi tanpa berbicara apa-apa
• Dari 96% yang pergi, 91% tidak akan pernah kembali
• Pelanggan yang tidak puas akan member I tahu 8 sampai 10 orang mengenai isu dalam bisnismu
• 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu 20 orang lain mengenai isu dengan bisnis anda
• Itu membutuhkan 12 insiden pelayanan positif untuk memperbaiki satu pelayan negatif
• 7 dari 10 pelanggan yang komplain akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kebaikan mereka
• Dari pelanggan yang komplain, 95% akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kontrak awal
• Rata-rata, pengkomplain yang puas akan memberi tahu 5 orang lain mengenai masalah mereka dan cara masalah tersebut diselesaikan
• Itu membutuhkan waktu 6 kali lebih lama untuk menarik pelanggan baru daripada menahan pelanggan saat ini
• Loyalti pelanggan itu bernilai 10kali lipat dari pembelian satu orang

4.       Mayoritas dari pelanggan itu jujur

• 1-4% dari pelanggan sistematis menipu bisnis
• Jika pelanggan yang komplain diperlakukan dengan kecurigaan dan kekasaran, pelanggan akan mengambil posisi defensif

Derice Bannock adalah seorang atlet lari 100 m dari Jamaika. Ia mewarisi bakat ayahnya, Ben Bannock, yang juga seorang pelari 100 m dan pernah menggondol emas Olimpiade beberapa tahun lalu. Ia bertekad meneruskan jejak ayahnya dengan meraih emas dalam Olimpiade 1988. Namun sebuah insiden terjadi ketika babak final seleksi Olimpiade. Derice tersandung pelari lain, Junior Bevil, sehingga membuatnya gagal menjadi wakil Jamaika dalam cabang lari 100 m. Menyadari kenyataan tersebut, dia memikirkan cara lain agar bisa mengikuti Olimpiade 1988.

Suatu saat, Derice melihat foto ayahnya bersama seseorang di sebelahnya, dan mencari tahu tentang orang tersebut. Ia adalah Irv Blitzer, seorang pemain bobsled. Maka dari itu, karena ada perlombaan yang akan diadakan dalam jangka waktu ke depan, ia meminta Irv Blitzer untuk mengajarinya. Namun, awalnya Irv Blitzer menolaknya, karena ia pernah mempunyai sebuah pengalaman buruk di bobsled. Tetapi, Derice selalu membujuknya dan memintanya untuk mengajari Derice berserta timnya bermain bobsled. Perjuangan Derice pun tidak sia-sia, Irv Blitzer akhirnya memutuskan untuk mengajari Derice berserta teman-temannya. Awalnya, sangatlah sulit untuk memainkannya, namun karena tekad dan perjuangan serta semangat yang membara yang ada, mereka pun bisa menaklukan bobsled.

Bagi Derice, ini adalah peluang untuk mengikuti Olimpiade musim dingin 1988 di Kanada. Ia mengajak teman baiknya, Sanka, dan mantan atlet lari yang gagal dalam seleksi, Junior Bevil dan Yul Brenner untuk menjadi rekan setim. Berbagai kendala siap menerjang mereka berlima. Jamaika merupakan negara yang panas dan tidak punya salju, sedangkan Bobsled merupakan olahraga musim dingin. Waktu pelaksanaan Olimpiade hanya tinggal 3 bulan saja.

Ketika olimpiade, banyak orang meremehkan tim mereka, karena negara asal mereka, Jamaica, tidak terkenal akan bobslednya. Bahkan, Jamaica dianggap negara yang tidak terkenal, karena Jamaica adalah sebuah pulau yang kecil. Namun, walaupun begitu, cemooh yang mereka dapatkan, tidak membuat mereka patah semangat, ataupun mental breakdown. Derice pun sempat diberi tahu oleh orang lain, bahwa pelatihnya dahulu melakukan kecurangan yang fatal, namun hal tersebut tidak membuat Derice terpengaruh akan orang tersebut. Karena sifatnya tersebut yang selalu positif, pantang menyerah, dan selalu ingin berusaha, akhirnya Jamaica maju ke babak selanjutnya. Orang-orang yang meremehkan Jamaica, akhirnya pun tidak meremehkan lagi. Namun, ketika di babak selanjutnya, mereka mengalami hal yang tidak terduga. Tiba-tiba, bobsled mereka hancur, dan tak dapat dipergunakan. Namun, walau seperti itu, mereka tetap membawa bobsled tersebut dengan menentengnya agar tetap dapat menuju ke garis finish. Walaupun, dengan menenteng ataupun tidak, tidak akan membawa mereka ke final. Namun, mereka bertanggung jawab akan sesuatu hal yang mereka sedang jalani. Mereka beranggapan bahwa apapun yang mereka jalani harus selesai pada waktunya.

4 tahun berikutnya, mereka mengikuti lomba tersebut kembali dengan lawan-lawan yang sepadan.
Jadi, sebuah pelajaran yang cukup menarik yang dapat kita pelajari. Kita harus selalu berpikir positif, pantang menyerah, serta selalu rendah hati kepada siapapun (tidak terkecuali orang yang tidak menyukai kita). Kita pun tidak boleh meremehkan seseorang, karena seseorang tersebut bisa berubah melebihi batas kemampuan kita. Tidak boleh juga menilai seseorang dari luarnya saja, namun harus ke dalamnya.

Saat itulah kita akan percaya bahwa mimpi yang kuat mampu mengangkangi segala keterbatasan.

Apa itu Komunikasi?
Komunikasi adalah interaksi antara dua orang atau lebih yang akan menimbulkan terjadimya pertukaran pesan, dan dapat menimbulkan efek umpan balik. Manusia melakukan komunikasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Tanpa komunikasi, manusia tidak akan dapat dapat hidup, karena manusia membutuhkan orang lain di hidupnya. Komunikasi terjadi bila terdapat pertukaran pengalaman yang sama. Semakin banyak kesamaan yang ada di antara orang-orang yang melakukan komunikasi, komunikasi akan berjalan semakin efektif. Jika semakin sedikit kesamaan yang ada di antara orang-orang yang melakukan komunikasi, komunikasi akan berjalan tidak efektif. Di dalam komunikasi, terdapat unsur-unsur yang mendukung terjadinya komunikasi, yaitu; sumber, pesan, media, penerima, efek, dan umpan balik.

Sumber, yaitu dari komunikator, yang terdiri dari perorangan, kelompok/ organisasi, ataupun lembaga. Pesan, yaitu bisa secara langsung, ataupun tidak langsung, yang terdiri dari ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasehat, ataupun propaganda. Media, yaitu adalah alat yang digunakan untuk mendukung proses komunikasi, yang contohnya adalah telepon, surat, telegram, media cetak ataupun media elektronik. Penerima, atau khalayak, sasaran, komunikan, ataupun komunikan adalah orang yang menerima sebuah pesan yang disampaikan oleh komunikator. Efek, yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan tersebut. Efek dapat berupa kognitif, yaitu pengetahuan. Efek juga dapat berupa afektif, yaitu sikap. Juga, efek bisa berupa konatif/ behavior, yait berupa perilaku. Umpan balik, yaitu salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima.

---

---

Hambatan dalam Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi, terdapat juga hambatan-hambatannya, yaitu:

1. Hambatan teknis/ mekanis
Yaitu, gangguan yang timbul dari alat penyampai (media) komunikasi. Contohnya, ketika sedang ada  orang yang menyampaikan pidato, microphone nya mati, dan pesan tidak dapat tersampaikan. Tanpa adanya microphone, mungkin pesan dapat tersampaikan  namun tidak jelas dan tidak terdengar oleh semua peserta yang hadir.
2. Hambatan psikologis
Yaitu, gangguan yang bersifat kejiwaan yang cenderung negatif. Contohnya, ketika suasana kondisi hati komunikan tidak baik/ mood nya sedang tidak bagus, namun kita melakukan hal yang malah membuatnya semakin marah. Maka komunikasi tidak akan berjalan efektif.
3. Hambatan biogenetis
Yaitu, gangguan komunikasi yang disebabkan oleh pengaruh pancaindra, faktor naluri, sistem syaraf.
Contohnya, ketika orang tuna netra berkomunikasi dengan orang tuna rungu, akan sulit untuk berkomunikasi karena orang tuna netra tersebut susah untuk mengucapkan pesan tersebut karena orang tuna rungu akan sulit untuk mendengarkannya.
4. Hambatan sosiologis
Yaitu, gangguan yang ditimbulkan lingkungan sosial. Berkaitan dengan perbedaan ras, suku, agama, kepercayaan, ideologi, tingkat pendidikan, tingkat kekayaan, dan sebagainya. Contoh nya, ada seorang yang lulusan S3, dengan orang yang lulusan SD, akan tidak terlalu efektif, karena pengetahuan yang diperoleh oleh masing-masing orang sangatlah berbeda jauh.
5. Hambatan antropologis
Yaitu, gangguan yang ditimbulkan karena faktor budaya. Contohnya, orang Jepang ketika melakukan salam, akan membungkukan badan. Sementara, orang China, akan berjabat tangan. Itu akan menjadi hambatan ketika masing-masing dari mereka tidak tahu budaya lawan bicaranya.
6. Hambatan ekologis
Yaitu, gangguan yang terjadi disebabkan kondisi lingkungan hidup. Contohnya, ketika ada orang sedang berpidato, namun banyak orang yang sibuk berbicara dengan orang lain, akan menganggu jalannya komunikasi, sehingga pesan tidak dapat tersampaikan dengan baik.
7. Hambatan semantik
Yaitu, gangguan yang disebabkan faktor bahasa. Contohnya, ketika ada tour guide yang menggunakan bahasa Inggris kepada orang-orang China, padahal China tidak begitu terlalu menguasai bahasa Inggris. Sehingga, akan sulit pesan itu dapat tersampaikan dengan baik. Atau, ketika ada persamaan kata di bahasa masing-masing, namun memiliki arti yang berbeda.

---