Komplain / Keluhan
Komplain terjadi karena ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, karena menurutnya pelayanan yang kita berikan tidak sesuai standard yang berlaku.

Mengenai Komplain:

• 68% dari pelanggan akan pergi karena pelayanan yang buruk
• Dibutuhkan waktu lima kali lipat lebih lama untuk mencari pelanggan baru dibandingkan dengan membuat pelanggan lama setia
• Untuk membawa lebih banyak pelanggan dan pelanggan yang setia
• Mengetahui apa yang harus diperbaiki dan bagaimana cara memperbaikinya

Reaksi normal penerima terhadap komplain:

• Mengabaikan komplain
• Membela diri
• Marah
• Memperihatinkan hilangnyna budaya dan reputasi
• Merasa terganggu, menghabiskan waktu, biaya pembetulan
• Berharap bisa pergi dari masalah
• Tidak percaya dengan sebagian atau seluruh perkataan pelanggan

  Jenis-jenis sikap pelanggan:

• Memiliki kemampuan bersosialisasi untuk berkomunikasi yang rendah
• Gugup
• Keras, berpihak dengan salah satu pihak
• Emosional
• Tidak mengerti mengenai batasan peraturan
• Kasar
• Komplain tanpa alasan

Teknik untuk mencegah terjadinya komplain

• Hanya meminta maaf, tanpa melakukan pembetulan
• Menyalahkan
• Berjanji tapi jangan menyampaikan
• Tidak merespon
• Kekasaran
• Memberikan/mengoper kepada departemen lain
• Interogasi pelanggan

Mengapa komplain bisa menjadi hadiah?

1.       2 level pesan yang tersirat dalam sebuah komplain

Contoh:

• Pesan yang terlihat:  produk tidak bekerja seperti yang diinginkan
• Pesan pokok   : aku tidak mengerti teknologi yang baru, aku membutuhkan bantuan

2.       Kebutuhan pelanggan saat melakukan komplain

• Keperluan sebagai individu

o   Untuk didengarkan
o   Untuk mengerti
o   Untuk dihormati

• Keperluan yang berhubungan dengan komplain

o   Untuk mendapat perhatian untuk ditangani dengan cepat, adil, dan  tepat
o   Untuk mendapatkan apa yang sudah ditolak dan mungkin permintaan maaf
o   Untuk mendapatkan aksi  untuk memperbaiki sebuah masalah


3.       Keuntungan dari pelanggan yang datang kembali

• Hanya 4% pelanggan tidak puas yang komplain. 96% pergi tanpa berbicara apa-apa
• Dari 96% yang pergi, 91% tidak akan pernah kembali
• Pelanggan yang tidak puas akan member I tahu 8 sampai 10 orang mengenai isu dalam bisnismu
• 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu 20 orang lain mengenai isu dengan bisnis anda
• Itu membutuhkan 12 insiden pelayanan positif untuk memperbaiki satu pelayan negatif
• 7 dari 10 pelanggan yang komplain akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kebaikan mereka
• Dari pelanggan yang komplain, 95% akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kontrak awal
• Rata-rata, pengkomplain yang puas akan memberi tahu 5 orang lain mengenai masalah mereka dan cara masalah tersebut diselesaikan
• Itu membutuhkan waktu 6 kali lebih lama untuk menarik pelanggan baru daripada menahan pelanggan saat ini
• Loyalti pelanggan itu bernilai 10kali lipat dari pembelian satu orang

4.       Mayoritas dari pelanggan itu jujur

• 1-4% dari pelanggan sistematis menipu bisnis
• Jika pelanggan yang komplain diperlakukan dengan kecurigaan dan kekasaran, pelanggan akan mengambil posisi defensif