Apa itu konflik?
Konflik berasal dari kata kerja Latin configere yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu proses sosial antara dua orang atau lebih (bisa juga kelompok) di mana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya.

Dalam kehidupan manusia, pasti akan ditemukannya konflik. Konflik tidak hanya dapat terjadi pada orang yang mengenal satu sama lain, namun juga dapat terjadi pada orang yang tidak saling mengenal satu sama lain. Mengapa seperti itu? Misalnya, di dalam sebuah lingkungan, terdapat sebuah kompleks perumahan dengan kurang lebih 300 kepala keluarga, dan tepat sebelum memasuki kompleks tersebut, terdapat sebuah sekolah dengan tingkatan SD-SMP-SMA. Konflik terjadi ketika hanya ada satu jalan untuk menuju ke kompleks ataupun sekolah. Otomatis, di saat pagi hari, pasti akan terjadi kemacetan yang akan menganggu arus lalu lintas yang terdapat di lingkungan tersebut. Belum lagi, para pekerja yang rumahnya tinggal di kompleks perumahan tersebut, akan terlambat untuk masuk kerja dikarenakan kemacetan yang ada. Konflik terjadi dikarenakan ketidaksenangan antara salah satu pihak, yang tentu pada akhirnya akan menyebabkan kedua belah pihak akan berseteru dan beradu pendapat, serta berusaha semaksimal mungkin agar pendapatnya yang akan digunakan untuk selanjutnya. Namun, hal seperti itu tidak akan dapat tercapai, jika tidak adanya negosiasi. Negosiasi diperlukan agar tercapainya sebuah kesepakatan yang baru, yang akan menguntungkan kedua belah pihak, tidak merugikan salah satu pihak. Maka dari itu, dalam sebuah konflik, tidak akan terjadi win-win solution, namun yang ada lose-lose solution. Karena kedua belah pihak harus mengalah satu sama lain, agar suatu kesepakatan tersebut dapat tercapai. Namun, tentunya tidak mudah untuk mengalah, maka dari itu, sikap negosiasi sangatlah diperlukan, juga kita harus memposisikan diri kita ke dalam orang lain, kita tidak egois ataupun memikirkan diri kita sendiri. Dalam berkonflik, jangan juga cepat terpancing emosinya, maka kalau tidak, kepala kita tidak dapat memikirkan solusi di luar pendapat kita. Jika hal tersebut terjadi, masalah tidak akan selesai. Maka dari itu, dalam menuntaskan sebuah masalah, sebaiknya dengan kepala dingin, dan juga membuka masukan yang ada, serta harus merasa relaks.

Komplain / Keluhan
Komplain terjadi karena ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan, karena menurutnya pelayanan yang kita berikan tidak sesuai standard yang berlaku.

Mengenai Komplain:

• 68% dari pelanggan akan pergi karena pelayanan yang buruk
• Dibutuhkan waktu lima kali lipat lebih lama untuk mencari pelanggan baru dibandingkan dengan membuat pelanggan lama setia
• Untuk membawa lebih banyak pelanggan dan pelanggan yang setia
• Mengetahui apa yang harus diperbaiki dan bagaimana cara memperbaikinya

Reaksi normal penerima terhadap komplain:

• Mengabaikan komplain
• Membela diri
• Marah
• Memperihatinkan hilangnyna budaya dan reputasi
• Merasa terganggu, menghabiskan waktu, biaya pembetulan
• Berharap bisa pergi dari masalah
• Tidak percaya dengan sebagian atau seluruh perkataan pelanggan

  Jenis-jenis sikap pelanggan:

• Memiliki kemampuan bersosialisasi untuk berkomunikasi yang rendah
• Gugup
• Keras, berpihak dengan salah satu pihak
• Emosional
• Tidak mengerti mengenai batasan peraturan
• Kasar
• Komplain tanpa alasan

Teknik untuk mencegah terjadinya komplain

• Hanya meminta maaf, tanpa melakukan pembetulan
• Menyalahkan
• Berjanji tapi jangan menyampaikan
• Tidak merespon
• Kekasaran
• Memberikan/mengoper kepada departemen lain
• Interogasi pelanggan

Mengapa komplain bisa menjadi hadiah?

1.       2 level pesan yang tersirat dalam sebuah komplain

Contoh:

• Pesan yang terlihat:  produk tidak bekerja seperti yang diinginkan
• Pesan pokok   : aku tidak mengerti teknologi yang baru, aku membutuhkan bantuan

2.       Kebutuhan pelanggan saat melakukan komplain

• Keperluan sebagai individu

o   Untuk didengarkan
o   Untuk mengerti
o   Untuk dihormati

• Keperluan yang berhubungan dengan komplain

o   Untuk mendapat perhatian untuk ditangani dengan cepat, adil, dan  tepat
o   Untuk mendapatkan apa yang sudah ditolak dan mungkin permintaan maaf
o   Untuk mendapatkan aksi  untuk memperbaiki sebuah masalah


3.       Keuntungan dari pelanggan yang datang kembali

• Hanya 4% pelanggan tidak puas yang komplain. 96% pergi tanpa berbicara apa-apa
• Dari 96% yang pergi, 91% tidak akan pernah kembali
• Pelanggan yang tidak puas akan member I tahu 8 sampai 10 orang mengenai isu dalam bisnismu
• 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu 20 orang lain mengenai isu dengan bisnis anda
• Itu membutuhkan 12 insiden pelayanan positif untuk memperbaiki satu pelayan negatif
• 7 dari 10 pelanggan yang komplain akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kebaikan mereka
• Dari pelanggan yang komplain, 95% akan melakukan bisnis lagi dengan anda jika anda menyelesaikan komplainnya sesuai dengan kontrak awal
• Rata-rata, pengkomplain yang puas akan memberi tahu 5 orang lain mengenai masalah mereka dan cara masalah tersebut diselesaikan
• Itu membutuhkan waktu 6 kali lebih lama untuk menarik pelanggan baru daripada menahan pelanggan saat ini
• Loyalti pelanggan itu bernilai 10kali lipat dari pembelian satu orang

4.       Mayoritas dari pelanggan itu jujur

• 1-4% dari pelanggan sistematis menipu bisnis
• Jika pelanggan yang komplain diperlakukan dengan kecurigaan dan kekasaran, pelanggan akan mengambil posisi defensif

Derice Bannock adalah seorang atlet lari 100 m dari Jamaika. Ia mewarisi bakat ayahnya, Ben Bannock, yang juga seorang pelari 100 m dan pernah menggondol emas Olimpiade beberapa tahun lalu. Ia bertekad meneruskan jejak ayahnya dengan meraih emas dalam Olimpiade 1988. Namun sebuah insiden terjadi ketika babak final seleksi Olimpiade. Derice tersandung pelari lain, Junior Bevil, sehingga membuatnya gagal menjadi wakil Jamaika dalam cabang lari 100 m. Menyadari kenyataan tersebut, dia memikirkan cara lain agar bisa mengikuti Olimpiade 1988.

Suatu saat, Derice melihat foto ayahnya bersama seseorang di sebelahnya, dan mencari tahu tentang orang tersebut. Ia adalah Irv Blitzer, seorang pemain bobsled. Maka dari itu, karena ada perlombaan yang akan diadakan dalam jangka waktu ke depan, ia meminta Irv Blitzer untuk mengajarinya. Namun, awalnya Irv Blitzer menolaknya, karena ia pernah mempunyai sebuah pengalaman buruk di bobsled. Tetapi, Derice selalu membujuknya dan memintanya untuk mengajari Derice berserta timnya bermain bobsled. Perjuangan Derice pun tidak sia-sia, Irv Blitzer akhirnya memutuskan untuk mengajari Derice berserta teman-temannya. Awalnya, sangatlah sulit untuk memainkannya, namun karena tekad dan perjuangan serta semangat yang membara yang ada, mereka pun bisa menaklukan bobsled.

Bagi Derice, ini adalah peluang untuk mengikuti Olimpiade musim dingin 1988 di Kanada. Ia mengajak teman baiknya, Sanka, dan mantan atlet lari yang gagal dalam seleksi, Junior Bevil dan Yul Brenner untuk menjadi rekan setim. Berbagai kendala siap menerjang mereka berlima. Jamaika merupakan negara yang panas dan tidak punya salju, sedangkan Bobsled merupakan olahraga musim dingin. Waktu pelaksanaan Olimpiade hanya tinggal 3 bulan saja.

Ketika olimpiade, banyak orang meremehkan tim mereka, karena negara asal mereka, Jamaica, tidak terkenal akan bobslednya. Bahkan, Jamaica dianggap negara yang tidak terkenal, karena Jamaica adalah sebuah pulau yang kecil. Namun, walaupun begitu, cemooh yang mereka dapatkan, tidak membuat mereka patah semangat, ataupun mental breakdown. Derice pun sempat diberi tahu oleh orang lain, bahwa pelatihnya dahulu melakukan kecurangan yang fatal, namun hal tersebut tidak membuat Derice terpengaruh akan orang tersebut. Karena sifatnya tersebut yang selalu positif, pantang menyerah, dan selalu ingin berusaha, akhirnya Jamaica maju ke babak selanjutnya. Orang-orang yang meremehkan Jamaica, akhirnya pun tidak meremehkan lagi. Namun, ketika di babak selanjutnya, mereka mengalami hal yang tidak terduga. Tiba-tiba, bobsled mereka hancur, dan tak dapat dipergunakan. Namun, walau seperti itu, mereka tetap membawa bobsled tersebut dengan menentengnya agar tetap dapat menuju ke garis finish. Walaupun, dengan menenteng ataupun tidak, tidak akan membawa mereka ke final. Namun, mereka bertanggung jawab akan sesuatu hal yang mereka sedang jalani. Mereka beranggapan bahwa apapun yang mereka jalani harus selesai pada waktunya.

4 tahun berikutnya, mereka mengikuti lomba tersebut kembali dengan lawan-lawan yang sepadan.
Jadi, sebuah pelajaran yang cukup menarik yang dapat kita pelajari. Kita harus selalu berpikir positif, pantang menyerah, serta selalu rendah hati kepada siapapun (tidak terkecuali orang yang tidak menyukai kita). Kita pun tidak boleh meremehkan seseorang, karena seseorang tersebut bisa berubah melebihi batas kemampuan kita. Tidak boleh juga menilai seseorang dari luarnya saja, namun harus ke dalamnya.

Saat itulah kita akan percaya bahwa mimpi yang kuat mampu mengangkangi segala keterbatasan.

Apa itu Komunikasi?
Komunikasi adalah interaksi antara dua orang atau lebih yang akan menimbulkan terjadimya pertukaran pesan, dan dapat menimbulkan efek umpan balik. Manusia melakukan komunikasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Tanpa komunikasi, manusia tidak akan dapat dapat hidup, karena manusia membutuhkan orang lain di hidupnya. Komunikasi terjadi bila terdapat pertukaran pengalaman yang sama. Semakin banyak kesamaan yang ada di antara orang-orang yang melakukan komunikasi, komunikasi akan berjalan semakin efektif. Jika semakin sedikit kesamaan yang ada di antara orang-orang yang melakukan komunikasi, komunikasi akan berjalan tidak efektif. Di dalam komunikasi, terdapat unsur-unsur yang mendukung terjadinya komunikasi, yaitu; sumber, pesan, media, penerima, efek, dan umpan balik.

Sumber, yaitu dari komunikator, yang terdiri dari perorangan, kelompok/ organisasi, ataupun lembaga. Pesan, yaitu bisa secara langsung, ataupun tidak langsung, yang terdiri dari ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasehat, ataupun propaganda. Media, yaitu adalah alat yang digunakan untuk mendukung proses komunikasi, yang contohnya adalah telepon, surat, telegram, media cetak ataupun media elektronik. Penerima, atau khalayak, sasaran, komunikan, ataupun komunikan adalah orang yang menerima sebuah pesan yang disampaikan oleh komunikator. Efek, yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan tersebut. Efek dapat berupa kognitif, yaitu pengetahuan. Efek juga dapat berupa afektif, yaitu sikap. Juga, efek bisa berupa konatif/ behavior, yait berupa perilaku. Umpan balik, yaitu salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima.

---

---

Hambatan dalam Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi, terdapat juga hambatan-hambatannya, yaitu:

1. Hambatan teknis/ mekanis
Yaitu, gangguan yang timbul dari alat penyampai (media) komunikasi. Contohnya, ketika sedang ada  orang yang menyampaikan pidato, microphone nya mati, dan pesan tidak dapat tersampaikan. Tanpa adanya microphone, mungkin pesan dapat tersampaikan  namun tidak jelas dan tidak terdengar oleh semua peserta yang hadir.
2. Hambatan psikologis
Yaitu, gangguan yang bersifat kejiwaan yang cenderung negatif. Contohnya, ketika suasana kondisi hati komunikan tidak baik/ mood nya sedang tidak bagus, namun kita melakukan hal yang malah membuatnya semakin marah. Maka komunikasi tidak akan berjalan efektif.
3. Hambatan biogenetis
Yaitu, gangguan komunikasi yang disebabkan oleh pengaruh pancaindra, faktor naluri, sistem syaraf.
Contohnya, ketika orang tuna netra berkomunikasi dengan orang tuna rungu, akan sulit untuk berkomunikasi karena orang tuna netra tersebut susah untuk mengucapkan pesan tersebut karena orang tuna rungu akan sulit untuk mendengarkannya.
4. Hambatan sosiologis
Yaitu, gangguan yang ditimbulkan lingkungan sosial. Berkaitan dengan perbedaan ras, suku, agama, kepercayaan, ideologi, tingkat pendidikan, tingkat kekayaan, dan sebagainya. Contoh nya, ada seorang yang lulusan S3, dengan orang yang lulusan SD, akan tidak terlalu efektif, karena pengetahuan yang diperoleh oleh masing-masing orang sangatlah berbeda jauh.
5. Hambatan antropologis
Yaitu, gangguan yang ditimbulkan karena faktor budaya. Contohnya, orang Jepang ketika melakukan salam, akan membungkukan badan. Sementara, orang China, akan berjabat tangan. Itu akan menjadi hambatan ketika masing-masing dari mereka tidak tahu budaya lawan bicaranya.
6. Hambatan ekologis
Yaitu, gangguan yang terjadi disebabkan kondisi lingkungan hidup. Contohnya, ketika ada orang sedang berpidato, namun banyak orang yang sibuk berbicara dengan orang lain, akan menganggu jalannya komunikasi, sehingga pesan tidak dapat tersampaikan dengan baik.
7. Hambatan semantik
Yaitu, gangguan yang disebabkan faktor bahasa. Contohnya, ketika ada tour guide yang menggunakan bahasa Inggris kepada orang-orang China, padahal China tidak begitu terlalu menguasai bahasa Inggris. Sehingga, akan sulit pesan itu dapat tersampaikan dengan baik. Atau, ketika ada persamaan kata di bahasa masing-masing, namun memiliki arti yang berbeda.

---

Etika
Etiket adalah ketentuan-ketentuan atau hal-hal yang harus ditaati dan sudah berlaku secara umum atau internasional. Etika adalah kumpulan dari nilai dan kelakuan yang mengacu pada moral. Etika juga penting dalam sebuah pelayanan, dan aturan-aturan dibuat untuk memuaskan pelanggan. Namun, apa yang baik, belum tentu benar.

Contoh:
Misalnya, ketika sedang berada di kereta, ada banyak seat/ kursi duduk, dan kursi duduk tersebut tidak banyak ditempati orang. Biasanya, di kereta, terdapat kursi prioritas, yaitu kursi untuk para lansia, ataupun ibu hamil, atau yang biasa kita sebut kursi untuk yang berkebutuhan khusus. Pada saat itu, kursi prioritas tersebut tidak ada yang menduduki, karena belum ada orang yang berkebutuhan khusus. Yang benar, ialah tidak duduk di kursi prioritas itu, dan menaati aturan dengan menduduki kursi lainnya yang masih kosong. Yang baik, ialah yang duduk di kursi prioritas itu karena tidak ada orang yang duduk di tempat tersebut.
Jika kita sebagai petugas di kereta tersebut dan ingin menegor orang tersebut yang duduk di tempat yang tidak harus ia duduki, kita harus dapat menegor orang tersebut tanpa membuat mereka merasa bersalah.

Dalam melakukan tugas pun, kita tidak boleh menyalahkan customer/ pelanggan. Karena, pelanggan adalah raja, yang harus diberikan segala sesuatu yang mereka butuhkan. Misalnya, jika ada pelanggan yang complain ataupun protes, kita harus bisa menanggapinya dengan baik, walaupun sebenarnya jika dipikir bukan kita yang sepenuhnya salah.

Standar Etika

Standar-standar etika di dalam dunia kerja ada beberapa, yaitu:

1. Kehadiran

• Harus hadir sebelum jam yang ditentukan, tidak boleh terlambat satu menitpun.
• Harus minta izin terlebih dahulu jika ada rencana tidak masuk.
• Harus mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberi.
• Berpartisipasi dalam aktivitas dengan mengikuti kelompok diskusi, menyelesaikan tugas, dan berkontribusi dalam segala aktivitas.
• Memulai dan menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya.
• Menggunakan waktu dengan sebaik mungkin.

• Jujur dalam segala situasi dan kondisi; tidak berbohong kepada klien/pelanggan, sesama karyawan, maupun atasan. 
• Menunjukan kemauan keras dalam bekerja.
• Bertanggungjawab dalam setiap pekerjaan yang diberikan.
• Setia pada pekerjaan, mempunyai sikap yang bisa diandalkan, memiliki motivasi yang tinggi dan juga disiplin.
• Harus dapat membuat percaya seseorang. Karena, jika dalam mengerjakan tugas, kita menyelesaikannya, orang tersebut akan percaya kepada kita, dan kemungkinan akan mendapatkan bayaran yang lebih tinggi.

3. Kerjasama

• Menghargai hak setiap orang.
• Mendorong dan memfasilitasi kerjasama, kebangaan, kepercayaan, dan identitas kelompok.
• Menghargai rahasia.
• Tegas.

4. Penampilan

• Rapi, bersih.
• Menggunakan pakaian yang pantas, dan cocok.
• Menggunakan kata-kata yang baik, baik verbal maupun non verbal
• Punya manner yang baik.

5. Tingkah Laku

• Harus punya tingkah laku yang baik.
• Ada kemauan untuk berkooperasi dan menerima kritik yang membangun.
• Menunjukan kepercayaan diri.
• Tingkah laku akan menunjukan bagaimana kita akan sukses/ sesukses apa kita.
• Tidak boleh menanggap remeh tingkah laku.
• Punya sikap untuk mau belajar, mencari kesempatan yang ada.
• Punya tujuan, dan bekerja untuk meraihnya, akan membantu kita dalam bertumbuh dan berkembang.

Pelayanan Psikologi
Pelayanan psikologi artinya adalah pelayanan yang berusaha untuk memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan/ klien. Tahap-tahapannya adalah memenuhi (fulfill), menciptakan (create), dan memuaskan.

Bisnis pariwisata, disebut juga sebagai bisnis creative. Mengapa? Karena bisnis pariwisata adalah bisnis yang harus mencari segala sesuatu yang baru, dengan tujuan agar tidak statis, melainkan dinamis. Oleh dari itu, jika terjun ke bisnis pariwisata, we should create something new everytime, harus bisa customize dengan kemauan pelanggan/ klien. Juga, secara tidak langsung, kita harus menjadi pribadi yang kreatif, dan banyak akal. Pribadi yang kreatif biasanya open minded (pikirannya terbuka untuk segala hal), suka hal-hal yang baru, dan berani bereksplorasi. Jika kita tidak kreatif, maka kita akan membatasi diri dengan zona nyaman kita saja. Jika seperti itu, maka kita tidak akan maju, tetap stuck di situ saja. Orang yang creative, akan lebih cepat mengembangkan diri sendiri, ketimbang orang yang conventional, yang lebih lama dalam mengembangkan diri sendiri.


Contoh, ada sebuah kasus, dimana ada satu orang yang gemar bermain catur, passionnya hanya untuk catur, dan satu langkah lagi, ia akan masuk ke dalam catur di tingkat internasional. Namun, di saat yang bersamaan, ia ditawari beasiswa di sebuah universitas ternama, segala keperluan dan kebutuhannya akan dipenuhi. Namun tentunya, ia akan tetap memilih untuk bermain catur. Mengapa? Karena itu adalah passion dia, itu adalah kesukaan dia. Tidak mungkin, ia rela menghabiskan dan menyianyiakan waktunya hanya untuk menggunakan beasiswa tersebut untuk hal yang ia tidak suka. Namun, jika ia memilih untuk terjun ke dalam beasiswa tersebut, itu adalah konsekuensinya, ia harus menyukai bidang tersebut, walaupun ia tidak suka. Akan berat baginya, jika ia melakukan suatu hal tanpa didasari passion.

Professionalisme

Dalam dunia pekerjaan, selalu dibutuhkan professionalisme. Professionalisme adalah mengerjakan suatu tuntutan yang diberikan kepada kita. Tuntutan dalam perilaku, ataupun sikap seseorang yang dikaitkan dengan pekerjaan yang dikerjakan. Professionalisme sangat dibutuhkan orang, untuk melihat kecakapan seseorang dalam melakukan tugasnya secara benar. Walaupun seseorang tidak bisa melakukan hal tersebut, harus tetap bisa. Karena jika sudah terjun ke suatu bidang, kita harus tau konsekuensi, dan harus menerima resikonya. Kita pun harus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan, walaupun kita sendiri tidak menyukai hal tersebut.

• Untuk menjadi seseorang yang professional, kita harus menyelesaikan tugas kita secara tepat waktu, dan benar. Harus memprovide segala hal yang mereka butuhkan, agar kita mendapatkan kepercayaan (trust) dari mereka. Kalau sudah mendapatkan trust, akan mudah bagi kita untuk menjalani komunikasi dengan banyak orang.

• Dalam menanggapi customer, kita harus tetap memandangnya, menatap matanya, tidak menunduk, karena customer butuh untuk diperhatikan. Tuntutan professionalism di dunia kerja adalah kita harus dewasa, bertanggung jawab dengan pekerjaan, mengetahui apa tuntutan kita, memberikan feedback (umpan balik) dan tepat waktu dalam mengerjakan suatu tugas, menghargai diri sendiri dan orang lain.

• Kita pun harus menjadi good role model dalam pekerjaan kita. Kita harus belajar dari kesalahan-kesalahan sebelumnya yang pernah dilakukan, harus memanfaatkan waktu dengan baik.
• Kunci terpenting untuk menjadi orang yang professional adalah kita harus menjalani komunikasi yang efektif, harus bisa bekerja dalam tekanan yang diberikam, harus dapat memenuhi waktu yang sudah ditentukan, harus dapat memberikan kontribusi yang terbaik, dan harus dapat membuat prioritas.

Kita harus respect kepada semua orang, tidak membeda-bedakan klien. Semuanya, ditentukan oleh komunikasi; apapun yang klien katakan, harus dijaga baik-baik, tidak membocorkan privasi mereka. Tidak melupakan budaya sapa, dan salam; harus mengucapkan please, thank you. Harus juga menggunakan susunan kata yang baik dan formal, tidak menggunakan aksen ataupun logat tertentu. Dalam menulis email, kita pun harus mengetahui etikanya; tidak menggunakan emotion, atapun akronim (singkatan). Tidak mengucapkan hai, melainkan yang terhormat. Tentunya, tetap harus menggunakan bahasa yang formal. Karena setiap klien/ pelanggan, harus kita hormati.

Untuk menjadi orang professional, kita harus memberikan effort yang maksimal, harus selalu berpikir yang positif, dan juga menjaga tingkah laku kita; respect, bisa membedakan kehidupan sehari-hari dan kehidupan pekerjaan, tepat waktu, harus bisa komunikasi kepada semua orang, ataupun segala jabatan, dan juga harus bisa menjaga gesture tubuh.

Pakaian yang digunakan, akan menentukan kepribadian kita. Karena, orang-orang akan berpendapat terhadap apa yang kita gunakan. Kita harus menggunakan pakaian yang netral, yang tidak mencolok (dalam melakukan tugas/ pekerjaan kita), juga jangan menggunakan parfum yang sangat menyengat.
Professionalisme di dunia kerja ditentukan oleh diri kita sendiri, cara kita berkomunikasi dengan orang lainnya di dunia kerja, performa kita dalam pekerjaan, budaya dalam organisasi tersebut, sikap dan kemauan kita untuk belajar.

Kepribadian
Kepribadian adalah personality, atau persona dalam bahasa latin, yang memiliki arti kedok atau topeng. Kepribadian adalah suatu organisasi psikophisis (jiwa dan raga) yang dinamis yang menyebabkan seseorang dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Dalam dunia pelayanan, kepribadian memiliki arti:

1. Memiliki rasa menyenangkan, dan mampu memberi kenyamanan terhadap pelanggan. Artinya, sebagai seorang pelayan, atau server, kita harus dapat bertingkah laku yang baik, agar pelanggan menjadi nyaman. Contohnya, kita harus berperilaku sopan dan santun.
2. Keinginan yang kuat untuk melayani sesuai bidangnya masing-masing, dengan tujuan agar dapat menjadi kebanggaan tersendiri dalam memberikan pelayanan yang maksimal. Dalam melakukan pelayanan, tidaklah mungkin kita ingin berkecimpung di dalam bagian yang tidak kita kuasai sama sekali, justru kita akan masuk ke dalam bagian yang kita lihai, agar kita dapat menunjukan kemampuan kita dalam bidang tersebut, dan akan melakukan pekerjaan dalam bidang tersebut dengan maksimal.
3. Menghargai dan menghormati tamu adalah bagian yang penting dalam pelayanan. Anggaplah tamu, sebagai raja. Sudah seharusnya, kita menghargai dan menghormatinya karena kekuasaan ada padanya. Jika kita tidak menghargai dan menghormati, maka tamu tidak akan pernah datang lagi, dan artinya kita gagal memberikan pelayanan yang baik.
4. Rasa tanggung jawab atas apa yang kita kerjakan merupakan bagian dari kepuasan tamu. Artinya,kita harus konsisten terhadap apa yang kita katakan, dan apa yang kita lakukan.
5. Bekerja mengikuti aturan yang telah ditetapkan. Artinya, kita harus menaati nilai dan norma yang ada pada lingkungan kerja kita.
6. Bangga terhadap diri sendiri, dan pekerjaan. Kita harus berpenampilan rapi, menarik, dan berwibawa. 
7. Ketepatan dan kecepatan pelayanan yang diberikan menjadi kepuasan bagi tamu. Jika kita cepat menanggapi keluhan-keluhan tamu, tamu akan sangat senang, dan menjadi puas.
8. Kerjasama dalam tim adalah kunci keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang maksimal. Tanpa adanya kerjasama tim, tidak akan ada keberhasilan. Karena keberhasilan tidak ditentukan hanya oleh satu orang saja.
9. Bekerja dengan perasaan di setiap saat penting dalam memberikan pelayanan terhadap tamu. Kita harus menempati perasaan yang baik ketika berhadapan dengan tamu, agar tamu merasa nyaman.
10. Berbicara secara benar dan bijaksana pada saat situasi yang tepat menjadikan diri kita seorang pribadi yang kuat. Dalam hal berbicara, sudah seharusnya kita menggunakan bahasa yang baik dan tepat ketika berhadapan dengan tamu. Juga, akan meninggalkan kesan pertama yang baik juga terhadap tamu-tamu.
11. Menjadikan diri sebagai petugas atau pekerja yang cinta pekerjaan dapat memberikan pelayanan maksimal bagi tamu. Jika kita menyukai pekerjaan kita, tentu kita akan enjoy dalam menjalaninya, dan tentunya kita akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik.

Manusia terbentuk seiring perkembangannya, dilihat dari variasi tingkah laku sesuai dengan usianya. Artinya, ketika kita masih batita ataupun balita, kita akan bersikap lugu, tidak mengerti apa-apa, dan ingin mempelajari hal-hal baru. Ketika kita beranjak menjadi dewasa, kita akan bersikap tidak kekanak-kanakan lagi, dan menjadi lebih dewasa akan segalanya. Perkembangan manusia akan berorientasi pada faktor biologis dan lingkungan.
Teori yang mendukung, terdapat tiga, yaitu:

• Monks: Pribadi seseorang tubuh atas dua kekuatan, yaitu diri dan lingkungan.
• John Lock: Anak sejak dini adalah bersih, lingkungan yang merubah dirinya.
• W. Stern: Kepribadian dari dalam dan lingkungan saling mempengaruhi.

Kesimpulannya, lingkungan sangat mempengaruhi kepribadian seorang anak. Maka dari itu, dalam memilih lingkungan hidup, sangatlah penting untuk pembentukkan karakter.
Tipologi menurut E. Spranger:

1. Manusia ekonomi, adalah manusia yang senang bekerja, mengumpulkan harta, dan agak kikir. Biasanya, manusia ini akan masuk ke dalam dunia bisnis.
2.  Manusia politik, adalah manusia yang ingin berkuasa, dan kurang mencintai kebenaran. Contohnya, adalah politikus.
3. Manusia sosial, adalah manusia yang pandai bergaul. Biasanya, manusia ini akan senang bertemu dengan banyak orang.
4. Manusia pengetahuan, adalah manusia yang senang membaca, berpikir, dan belajar. Biasanya, manusia ini akan masuk ke dalam dunia pendidikan, seperti guru, ataupun dosen.
5. Manusia seni, adalah manusia yang menikmati keindahan, dan bersahaja. Contohnya adalah pemusik, illustrator, designer, dan lain-lain.
6. Manusia agama, adalah manusia yang hidupnya untuk Tuhan, senang menolong, dan tidak menyukai harta. Contohnya adalah pastur, pendeta, biksu, ustad, dan lain-lain.

8 Dimensi Kepribadian Dalam Dunia Pariwisata (PLOG):

1. Petualang, yang berani mengeksplorasi sesuatu yang baru. Biasanya, para petualang, tidak akan takut terhadap rintangan yang akan mereka hadapi, sekalipun rintangan tersebut akan susah untuk ia lewati.
2.  Mencari kesenangan, yaitu yang mencari kemewahan, dan kenyamanan dalam setiap wisata. Biasanya, mereka akan sangat menomorsatukan kenyamanan mereka, dan berusaha untuk melakukan segalanya agar kenyamanan tersebut mereka peroleh.
3. Impulsive, yaitu gambaran orang yang melakukan tindakan tanpa pertimbangan, dan boros. Biasanya, ini ditemukan ketika orang yang gila belanja sedang berbelanja, akan membeli segalanya tanpa adanya pertimbangan-pertimbangan.
4. Percaya Diri, yang memilih suatu yang unik, dan tempat wisata yang dituju yang tidak umum. Biasanya, orang percaya diri menyukai hal-hal yang baru.
5. Kematangan rencana, yaitu gambaran orang yang memiliki pertimbangan yang matang. Tanpa adanya pertimbangan dan kematangan rencana, orang-orang tersebut tidak akan pergi.
6. Maskulin, yang melakukan aktivitas outdoor yang memicu adrenalin. Contohnya, wall climbing, bungee jumping, dan lain-lain.
7. Intelektualisme, yaitu minat kelas tinggi dengan menonton opera, mengunjungi museum, atau apapun kegiatan yang butuh intelektual tinggi.
8. Orientasi pada manusia, yaitu yang ingin bersosialisasi, dan memahami masyarakat dengan budaya yang berbeda. Contohnya, para sosiolog, ataupun antropolog.

Menurut Hipocrates, kepribadian dibagi menjadi empat, yaitu:

1. Tipe sanguinis, adalah orang yang riang, mudah terpengaruh, tidak mudah putus asa, dan optimis.
2. Tipe phlegmatic, adalah orang yang tenang, setia, sabar, dan tidak mudah terpengaruh.
3. Tipe melancholic, adalah orang yang mudah kecewa, daya juang rendah, pesimis, kaku, dan penakut.
4. Tipe choleric, adalah orang yang semangat, daya juang tinggi, cepat marah, mudah tersinggung, dan pendendam.

Apa itu Kepribadian?
kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.”- Heldebrand (1988)

Nature & Nurture

• Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan.

• Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk  oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi. 

“Kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.” - W. Stern

Tipologi

• Attitude: Introvert / Extravert
• Information Gathering: Intuition / Sensing
• Decision-Making: Thinking / Feeling
• Structure Orientation: Judging / Perceiving

Berdasarkan atas dasar nilai Budaya, manusia dapat dikelompokkan (Spranger)

• Manusia Ekonomi
• Manusia Politik
• Manusia Sosial
• Manusia Pengetahuan
• Manusia Seni
• Manusia Agama

(White  & Beckley, 1973)
Pleasantness
Eagerness to help other
Respect for other people
Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important
Orderly mind is essential for methodical and accurate works
Neatness indicates pride in self and job
Accuracy in everything done is of paramount importance
Loyalty to both management and colleagues make good teamwork
Intelligence use of common sense at all times
Tact saying and doing the right things at the right time
Yearning to be a good service clerk and love of the work is essential

Perilaku yang diinginkan pelanggan?

• Tepat Waktu
• Dapat Dipercaya
• Bekerjasama
• Motivasi
• Bekerja dengan baik
• Loyalitas dan pengabdian
• Respect
• Komunikasi 

Karakteristik Wisatawan
Psikografik: psikologis
Demografik: usia, pendidikan, jenis kelamin
Geografik: budaya, nilai, sikap dan kepercayaan

Contoh Kasus:
 Seorang mahasiswa yang memiliki sikap pendiam introvert memasuki jurusan Travel, seorang travel harus sering banyak berbicara dan berkomunikasi dengan banyak orang. Dengan demikian mahasiswa tersebut harus mengeluarkan tenaganya 2x lipat dibandingkan orang yang extrovert, karena seorang yang pendiam harus mengeluarkan tenaga untuk banyak bicara.

Terima Kasih telah membaca, semoga bermanfaat.

Produk pariwisata merupakan suatu produk yang bersifat jasa dan komposit/terpadu dari berbagai komponen produk, yaitu :

1. Aksesibilitas
2. Fasilitas Wisata
3. Objek dan;
4. Daya Tarik Wisata

Pelayanan wisata memiliki karakteristik khusus, antara lain berperannya aspek pelayanan sebagai faktor penentu keberhasilan produk wisata tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan para pengguna (users) produk wisata, yaitu para wisatawan/pengunjung

Karakteristik Jasa

• Tidak Nyata (Intangible), tidak berbentuk, dapat dirasakan melalui proses pelayanan.
• Heterogen, tidak ada output penyampaian jasa yg persis sama.
• Tak terpisahkan (Inseparable), produksi dan konsumsi dilakukan pada waktu bersamaan, ditentukan oleh kualitas interaksi (moment of truth)
• Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan, langsung habis sesaat setelah disampaikan.